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人民日报 | 作者 刘雨瑞

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青海省西宁市改进工作方法，将多方职能融合，设立统一窗口，节省群众办事时间。同时，实施帮办代办、延时服务等举措，进一步优化服务环境，让群众办事流程更加便捷高效。

担心“网约车运输证”办理需要“重复跑”，青海省西宁市市民韩笑天起个大早，提前排队。没想到，“一件事一次办”窗口内，工作人员笑意盈盈，把材料一股脑儿收齐核实后，不到半天，他就领了证。“听说之前至少要20个工作日，如今流程优化，时间压缩，上午申请，下午就能出车赚钱。”他满意地说。

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，青海省持续推动作风建设走深走实，着力优化政务服务环境，坚持便民目标和问题导向，努力解决群众反映的突出问题，让办事流程更便捷，服务更高效。

记者在西宁采访时发现，当地通过推行“一件事一次办”改革，实施帮办代办、延时服务等便民举措，狠抓政务服务便利化工作。同时，开展线上评议、线下巡查，形成监督合力，营造风清气正的服务环境，让群众办事省心省力。

优化流程、一次办成

减轻群众负担

今年4月，西宁市民程女士计划办理不动产登记，但一上午没办成。“得先到登记窗口查档，再到税务窗口核税、缴税、开票，最后再到受理窗口领证，每个窗口前都排着长队，一上午硬是没办完，办事最怕‘重复跑’。”程女士叹道。

接到反馈后，税务、不动产登记等部门多次召开联席会议，商讨解决办法。“关键是优化办事环节。”西宁市不动产登记服务中心主任陈建强开门见山，“建议将交易核查、核缴税费、登记领证等窗口的职能深度融合，设立统一窗口，实现‘一次受理，一次办结’。”

“整合窗口容易，但该有的审核程序一个也不能少。”有工作人员提醒说。“建立数据共享平台，资料扫描成电子数据，各部门线上审核，让‘数据多跑路，群众少跑腿’。”陈建强表示。

如何进一步缩短等待时间？“税务部门开通了线上缴税服务，群众只需在家等短信通知，按时交费，不动产权证书就会寄送到家，真正实现‘即来即办，即办即走’。”国家税务总局西宁市税务局第二税务分局局长侯晓芸说。

据了解，新模式推广以来，西宁累计办理不动产登记业务2842件，办理平均时长由70分钟缩减至20分钟。目前，西宁已开通“一件事一次办”事项21件，群众办事更加便捷高效。

2022年以来，西宁还利用银行在网点、人员、设备等方面的优势，积极推动政务服务窗口向银行网点延伸。目前已与中国建设银行、中国工商银行等签订合作协议，建成服务站49处，涉及人社、民政、公安等部门的95项政务服务事项已进驻，15分钟政务服务圈逐步形成，群众办事实现了“最多跑一次”到“就近跑一次”的转变。

从“重复跑”到“最多跑一次”再到“就近跑一次”，如今，随着“互联网+政务服务”建设的不断推进，越来越多政务服务事项实现了“指尖办、网上办”，再也“不用跑”。

今年6月，市民李秋菊在青海省经营主体登记全程电子化平台上提交了企业开办材料，2分钟后，系统审核通过并生成了电子营业执照。不到2个小时，纸质版营业执照及企业印章便已邮寄上门。“足不出户就能办证，服务越来越好，更要撸起袖子加油干了。”李秋菊信心满满。

延时服务、帮办代办

满足群众需求

中午时分，西宁市政务服务中心内依旧人来人往。青海众祥大药房有限公司经办人员韩女士来到西宁市行政审批服务局医药卫生科窗口，很快办好了医疗器械经营备案凭证。“真没想到中午还能办事，要不又得请假过来，现在方便多了。”

得益于西宁大力推行的“中午不断岗、周六9时至12时不打烊”工作模式，群众“上班没空办事、下班没处办事”的问题得到有效解决。“群众虽然满意，但部分职工却不理解。”行政审批服务局政策法规科科长杨姗姗坦言。周末有的公交车停运，上下班不便；餐厅停办，没地方吃饭……职工纷纷向她诉苦。

“延时服务可以满足群众多样化的办事需求，这不仅事关服务能力，更体现服务态度。”杨姗姗说得干脆。在深入调查研究的基础上，她从职工心理入手，教育大家增强为民服务的主动性。

随后，行政审批服务局积极与市公交公司对接，定制公交路线，便利职工上下班的同时，也方便了群众办事；同时主动与餐厅协调，延长营业时间；还制定颁布了实施细则，周六值班的职工可在工作日任选半天灵活调休……一系列措施下来，职工满意，群众舒心。据介绍，仅周六上午3个小时，便可满足1000余名市民的办事需求。

不仅是延时服务，走进政务服务中心，最显眼的莫过于“综合帮办代办专区”几个大字。“围绕不动产登记、建设项目审批等重点事项，中心开设了‘招商引资’‘不动产登记’‘建设项目’‘爱心帮办’4个帮办代办服务窗口和‘办不成事’反映窗口，为老弱病残等特殊群体提供全流程的贴心服务，协调化解办事过程中的堵点。”杨姗姗表示。

今年8月，市民张成福初次办理不动产登记，因对流程不熟悉，便请求帮办代办服务窗口工作人员协办。“窗口设置‘AB’岗，确保随时有人在岗。”工作人员华媛第一时间受理，将原规定在3个工作日内办结的证件仅用1个工作日就交到了张成福手中。“群众让我们办事是相信我们，不能辜负了这份信任。”华媛告诉记者。

此外，有市民反馈，由于西宁地处青藏高原边缘，海拔较低，夏天气候温润，省内其他市州有群众退休后习惯搬到西宁居住，但办事还得回到原籍地，费时费力。“协调各方后，政务服务中心设置了市州综合服务办事窗口，实现了70余项高频政务服务事项‘异地可办’。”行政审批服务局副局长王海斌介绍，“只要是群众需要的，我们竭尽全力做好贴心服务。”

线上评议、线下巡查

形成监督合力

在西宁各个政务服务办事窗口前，一个个二维码或悬挂或张贴在显眼位置。拿起手机扫描，“西宁评议”系统映入眼帘。“服务好不好，群众说了算。”西宁市纪委副书记、监委副主任乜国莉说。

近年来，西宁持续推动作风建设走深走实，成立作风建设领导小组，上线“西宁评议”系统。“系统纳入全市3000多个具有审批权、执法权等的窗口单位、基层站所，横向到部门，纵向到乡镇，实现了全覆盖。”小组办公室综合协调组副组长高照华介绍。

系统界面上，“满意”“基本满意”“不满意”3个选项十分醒目，市民还可留下意见和建议。“接连多次被群众评为‘不满意’且整改不到位，会被评为年度‘十差’单位，单位负责人还将面临调整，以此倒逼政务服务质效提升。”高照华表示。

此前，西宁市公安局交通警察支队四大队因为民服务不细致、解答问题不耐心被评为“十差”单位。四大队立即开展了为期10天的纪律作风整顿活动，并实施“首位接待责任制”，引导群众快速办理案件，群众满意度不断提升，自此再未收到类似投诉。据了解，今年上半年，“西宁评议”系统累计收到群众评议29.19万人次，满意率达99.97%。

除了线上评议，还有线下巡查。西宁组建了10个作风巡查组，长期驻扎在各区县、部门，围绕为民服务、干部作风等开展专项巡查。

今年4月，负责巡查西宁城北区的第四巡查组发现，区人力资源和社会保障局并未开通城乡居民养老保险参保登记等2件跨省通办事项，随即下发督办函，区人社局一周内便整改到位。

“作风建设是一项基础性、长期性的工作，线上线下并行，群众监督与巡查监督有机结合，建立长效机制，才能形成监督合力。”第四巡查组组长马万福说，今年以来，10个巡查组共发现问题287个，已整改266个，整改率为93%。

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