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“上次反映的事情已经解决了，结果我特别满意，你们工作人员服务也很好……”日前，市民吴女士专程来到成都市新津区民生诉求会办中心（以下简称“中心”），送上锦旗表达对中心服务的认可。

中心作为全区网络理政牵头单位，是区委区政府与广大人民群众之间的“连心桥”，肩负着收集社情民意、化解民生难题的重要使命。

据中心相关负责人介绍， 2022年1-9月，全区共收到市网络理政平台群众来电、来信和留言等共计28349件，诉求办结率100%，群众满意率96.93%，诉求解决率约95.8%，平均回复周期2.99个工作日；开展线下调查核实135批次，会商会办43件，群众约谈5件，第三方评议2件。

· 成都市新津区民生诉求会办中心外景

战“疫”一线，24小时坚守

今年，全国多地疫情呈现多点散发、多地频发的态势，中心迅速进入应急状态，尤其在成都“7·15”“8·25”本土疫情发生后，中心全体干部职工取消休假返岗，7×24小时轮班值守，全力投身战“疫”一线，确保疫情防控期间诉求渠道“更畅通”、服务“不脱节”。

疫情类诉求全部实行紧急交办机制，要求1小时内签收启动办理，1个工作日内办理回复，有效保障群众困难的及时解决。

同时，全面梳理疫情类诉求，实行每日三次实时分析，确保涉疫群众需求及时上报研究推进，进一步使群众诉求得到及时响应、高效处置。目前全区涉疫相关事项均实现24小时100%办结，满意率高达97%。

创新体系，解民忧纾民困

据中心数据统计得知，全区年诉求量从2014年的3千余件，到如今的3万余件，诉求量增长了近十倍，但诉求办理速度却从2014年的5.3个工作日缩短到如今的3个工作日，问题解决率和群众满意率从2014年的83%上涨到如今的96%。

这些成绩的取得，是中心通过多年不断总结创新，逐步构建起的“12345”线上线下有机结合的网络理政工作体系所取得的成果。

“中心的职能就是要走好网上群众路线，服务好广大群众和企业，通过“1个中心统管”“2个团队支撑”“3个1小时及时转办”“4个线下机制解难题”“5项监督作保障”，实现了诉求办理全流程规范和监督，确保了群众诉求件件有回音，事事有结果。”中心相关负责人介绍。

数据支撑 ，提升服务质效

“中心坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，结合‘智慧新津’优势，打造便捷、高效、规范、智慧的‘一键回应’总客服，畅通民意表达渠道，从而实现诉求回应提速、政府社会协同，不断增进群众获得感，让城市有机生命体更有‘温度’。”中心相关负责人表示。

据了解，中心依托智慧新津建设，将市网络理政平台新津区数据接入智慧新津事件中枢，利用流程标签、关键字等监控事件处置流程，并将信息按层级通过津政通分别推送至签收人员以及相关领导，以便适时介入协调联动、批示办理。并通过全量数据分析，对办理情况进行实时分析呈现，发现热点、难点，以及存在的问题，及时督促整改，实现诉求的实时分析预警功能。通过全新构建智能化诉求签收、办理各环节的信息推送、督查督促、分析预警功能，全面规范优化了事件处置全流程，切实提高了诉求办理成效。

下一步，新津区还将继续结合智慧新津建设，持续深入推进网络理政工作，提升网络理政社会诉求转交办智能化、智慧化水平，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政府便民利企服务水平。

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