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“您好，这里是吕梁市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”在位于吕梁市政务服务中心五楼的“12345”热线受理中心，数十名话务员端坐在席，头戴耳麦，双眼紧盯着桌上的两个屏幕，接电话、派问题、收反馈、记回访，大厅里键盘声问答声此起彼伏。

图为吕梁“12345”热线受理中心话务员工位上配备的“微笑镜”

在每位话务员的桌上，都摆放着一面镜子。“这份工作要求我们耐心倾听，一看镜子里皱眉头的自己，就要积极调整心态，保持微笑。”在这个岗位工作一年有余的话务员道出了自己工作的日常。

为了畅通人民群众与吕梁市政府的互动渠道，解决群众“急难愁盼”，2020年6月28日，吕梁市“12345”政务服务热线正式上线运行，将全市所辖各级相关职能部门、公共服务企事业全部纳入热线平台成员单位，实现吕梁市“一个号码响应”的政务服务热线模式。同时，着眼群众诉求渠道多元化新趋势，开通了微信、电子信箱、手机APP等受理方式。

图为吕梁“12345”热线受理中心话务员工作日常

针对群众咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等各类诉求，Ipad中不断更新的热线运行知识库成为了话务员的一大“法宝”。搜索关键词查找相关资料，对照实际情况，及时回答市民困惑，成为话务员每天都要重复上百次的动作。

除了第一时间倾听解惑，“为民办实事”的效率也在持续升级。据介绍，政府服务热线坚持“7×24小时”服务，对一般性事项的咨询办理要求3个工作日完成；对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等6大类诉求实行快速办理，2小时内反馈初步办理意见，24小时内上报办理结果；对未及时处理的群众诉求，平台督办系统自动向关联单位以电话、短信等方式催促督办；对群众反映诉求多的热点、难点以及呼声较大的问题，平台整合相关内容报送给市级领导研究分析，以便及时作出处理。

事事有回音，件件有答复，正是吕梁政务服务热线为民办实事的常态。

截至11月2日，平台已整合各类热线101条，直接为群众解疑工单257565件，转派工单125564件；办结工单197203件；回访93676件，回访率100%；群众满意率88.61%。

“听民声，解民忧，聚民心”,张贴在吕梁“12345”热线受理中心的标语早已不是一句简单的口号，一名名年轻的话务员在用自己的声音，搭建服务群众的“连心桥”，在平凡的岗位上绽放风采。

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