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“可以打12345！”“我要打12345求助！”“谢谢12345！”自2000年正式开通至今，“12345”一个号码，“7×24小时”接线，昆明12345热线就如同昆明市民身边一位“隐形的伙伴”，是昆明市了解掌握社情民意的“直通车”，是社会稳定风险排查化解的“保险阀”、是工作作风效能的“检测器”、是党的执政形象的“展示窗”，更是昆明守护者。虽不现真身，23年的守护却从未缺席。

简洁、高效、快速、暖心，是市民对昆明12345热线评价中最常提到的关键词，“谢谢，谢谢！”是市民挂电话时最常挂在嘴边的话语。2023年至今，昆明12345热线平台共接听受理群众诉求事项106.94万余件，直接答复办结的诉求59.59万余件，以工单形式转交昆明市各级各部门的45.3万余件。收到1621件群众点赞，满意率为99.57%。这是昆明市民生服务品牌网络上线互通，纵横合作的有力体现，更是昆明市高质量发展的民生守护成绩单。

高效守护 过程不隐形

问题复杂、涉及众多，那就组队一起办！近日，官渡区巫家坝片区玖云台居民通过昆明12345热线反映，小区停水较长时间。为服务好昆明市重点项目推进，昆明市政府办公室立即安排市12345热线提级现场会办。昆明12345热线迅速对接相关部门，向辖区一把手发出“组队邀请”，由官渡区副区长杨云昆与热线工作人员，相关企业、单位负责人现场会办，3天内为小区恢复通水。

“我们通过调查研究分析解决现实突出问题，听取基层实际，强化热线工作顶层设计，完善机制流程，推动12345热线这一民心工程运转更高效。”昆明市12345热线办副主任王智明介绍。

精益求精，是昆明12345热线对守护春城的坚持。在日常工作中进一步加强对群众反映信息的梳理排查，提高研判分析频率，对梳理出的疑难复杂类，新兴空白类问题，通过召开专题研究会、申请提级办理等多种方式，厘清职能职责，明确承办单位，推动问题解决。2023年，针对群众关注的井盖、路灯、路面破损、排污等问题进行梳理，对办理效果不理想的1890件诉求事项转派至对应的承办单位进行重办。对房屋质量纠纷，网约车纠纷等群众集中反映，召开专题研究会。探索疑难复杂问题联动协调机制，集中力量化解一批办理效果不理想的诉求事项。

温情守护 服务不隐形

2023年8月，暴雨总是突然而至。“有十几个孩子被大暴雨困在西山区小人国公园里了，我们很担心。”有家长打通12345热线寻求帮助，热线工作人员接线后第一时间联动西山区人民政府，景区人性化处置允许家长可以将车辆开入园区接孩子。“我们接到孩子了！”工作人员回访电话接通时，市民连说了16个“谢谢”。

“要听得懂方言，还要耐心细致！”在9月7日举行的2023年市民接听体验昆明12345热线活动中，昆明网络大V“时尚奶奶”组合里的徐金娥亲身体验了一次“接线员”工作后，由衷地感慨道：“现在很多客服电话都是AI语音，根本解决不了问题，也缺乏温度。但我们昆明12345热线的接线员不仅在接听时礼貌、温和，而且工作能力和知识储备都非常过硬，真正做到了快速准确帮助市民处理难题！”

2023年，昆明12345热线引入智能信息手段对信息系统进行升级改造，“昆明问政”平台正式上线，以“焦点关注” “问政面对面” “问政时间” “我为昆明建言献策”四大板块，一键即可拨打昆明12345热线，一键即可留言反馈两大“一键功能”，赋能昆明12345热线线上阵地升级，更好为服务昆明市民、服务城市发展听民声，聚民智。曾几何时，市民们遇到了烦心事、糟心事，心头的疑问还是：“我打12345能解决吗？”但如今，记者随机在昆明街头采访了10位市民，当问到遇到民生问题该怎么办时，10位市民不约而同地给出了“打12345”这个答案。“您好，欢迎拨打昆明12345热线”正是这句问候，建立起了市民与昆明12345之间的默契。

暖心桥不仅传递着温暖服务更传播着城市温情。令全国向往的城市昆明，在2023年1月，因一张写着“咱中国人到哪都是一家人”的纸条再次感动全网。每逢节假日，都有接连不断的游客拨打昆明市12345热线，为昆明点赞。寻回遗失物品的游客点赞交警，享受了旅游服务的游客点赞城市品质……一条条暖心回复通过12345热线温暖了昆明。

一个电话解决民忧，一条热线连民心。近年来，昆明12345热线不断完善服务功能、延伸服务触角、优化服务举措，以实际作为提升服务效能，切实发挥了联系群众的“桥梁”作用、政务服务的“客服”作用、服务决策的“参谋”作用。

这位“隐形”的伙伴，始终给予着昆明24小时不间断的陪伴。

云南网记者 李怡

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