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笔者15日从潮州市有关部门了解到，今年第二、三季度，该市12345平台在全省12345投诉举报平台数据质量评判中均得分100分，在21个地市中排名保持并列第1位。

据介绍，潮州市把12345平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，不断创新行政管理和服务方式，以平台建设过硬、工作机制过硬、服务质效过硬、协调督办过硬、队伍建设过硬等“五个过硬”提升12345平台效能，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。

在投诉举报处理机制方面，潮州市12345平台规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等7个步骤的“闭环式”运转模式，切实提高投诉举报件的办理质量。

同时，完善服务工作机制，充分运用“互联网+”、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础，进一步完善“7×24小时”人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。此外，建立数据分析机制，对消费维权投诉、经济违法举报等进行归纳总结和分析研判，及时掌握苗头性、倾向性问题；建立办结回访制度，指定专人定期抽查回访，确保群众所反映的问题得到妥善处理，真正做到“群众有所呼、政府有所应”。

工作好不好，关键看成效。

一方面，潮州市12345平台充分发挥“形象发言人”作用，建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，26个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈12345平台转派工单，有力促使12345平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。

另外一方面，充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，全天候24小时为市民提供贴心服务，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。今年高考期间，12345平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在噪音污染，严重影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态环境局开展调查并予以妥善处理，同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访，取得满意率100%的服务效果。

平台是如何做到确保“事事有回音、件件有落实”的？

据介绍，潮州市12345平台落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结情况。落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过“潮州市工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会进行协调解决，从而确保“事事有回音、件件有落实”。

【全媒体记者】达海军

【通讯员】陈森雁

【作者】 达海军

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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